Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò cực kì quan trọng trong marketing. Hầu như tất cả những doanh nghiệp thành công đều xây dựng cho mình một cách chi tiết nhất có thể. Nếu bạn chưa biết các để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng. Hãy để chúng tôi giúp bạn. Bài viết sau đây APPNET sẽ giới thiệu tới bạn cách tạo hiệu quả nhất. Hãy tìm hiểu dưới bài viết này ngay nhé.

Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là gì?

Là một sơ đồ (hoặc một số sơ đồ) mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty, từ mua sản phẩm trực tuyến đến tiếp cận dịch vụ khách hàng trên điện thoại cho đến bày tỏ, phản ánh trên phương tiện truyền thông xã hội .

Để tạo bản đồ trực quan hiệu quả phản ánh hành trình của khách hàng thông qua các kênh này, bản đồ hành trình khách hàng phải bắt nguồn từ nghiên cứu dựa trên dữ liệu và phải thể hiện được tính trực quan của các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải nghiệm dựa trên nhiều khía cạnh, bao gồm cảm tính, mục tiêu và điểm tiếp xúc của khách hàng.

Để toàn diện, các công ty thường cần tạo một số bản đồ hành trình của khách hàng bao trọn mọi khía cạnh về cách khách hàng tương tác với công ty. Ví dụ: một bản đồ hành trình có thể bắt đầu bằng việc khách hàng sử dụng Twitter để nhận xét về công ty, sản phẩm hoặc thương hiệu, sau đó sử dụng điện thoại để tiếp cận đường dây chăm sóc khách hàng khách hàng và cuối cùng là sử dụng trang web của công ty.

Lợi ích

Lý do để tạo bản đồ bao gồm việc hiểu đường dẫn và các kênh mà khách hàng của bạn thực hiện để có được sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Đây cũng là một công cụ có giá trị có thể sử dụng để dự đoán đường đi của khách hàng trong tương lai.

Việc này có thể cung cấp thông tin hữu ích cho tất cả các cấp, bộ phận trong công ty, từ đại diện bán hàng cần tìm ra cách tốt nhất để tương tác với khách hàng tiềm năng đến các nhà quản lý đang tìm kiếm thông tin chi tiết về những cửa hàng mà khách hàng sử dụng nhiều nhất. Nó cũng có thể làm nổi bật các lỗ hổng hoặc định hướng sai và có thể xác định các lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng, bao gồm:

• khoảng cách giữa các thiết bị: Khi người dùng di chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác.
• khoảng cách giữa các kênh: Nơi trải nghiệm đi từ phương tiện truyền thông xã hội đến trang website chính thức của doanh nghiệp.

Tóm lại lợi ích chủ yếu của nó chính là cung cấp thông tin rõ ràng về cách khách hàng di chuyển qua các kênh bán hàng. Tối đa hóa hiệu quả của con đường đó. Điều này có nghĩa là bán được nhiều hàng hơn với tốc độ nhanh hơn. Ngoài ra, hiểu được trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng để giúp doanh nghiệp của bạn làm marketing tốt hơn, bán hàng tăng doanh thu vì khả năng hiểu rõ khách hàng của mình,

Các thành phần của bản đồ hành trình khách hàng

Các thành phần, bao gồm:

• Các giai đoạn của khách hàng. Một trong những bước đầu tiên để tạo bản đồ là xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng. Có ít nhất bốn giai đoạn trong hành trình của khách hàng: tìm hiểu, so sánh, mua hàng và quay lại. Các giai đoạn này có thể có các tên khác nhau; ví dụ như tìm hiểu, đôi khi được gọi là nhận thức. Thông thường, có một giai đoạn thứ năm được gọi là lòng trung thành hoặc ủng hộ.

• Người mua personas. Chân dung người mua là một đại diện tổng hợp của một phân khúc thị trường. Đây là một công cụ quan trọng để tạo bản đồ hành trình vì có thể dự đoán chính xác hơn hành vi và cảm xúc của những khách hàng đó bằng cách thông qua chân dung hành vi, thói quen của họ.
• Điểm tiếp xúc khách hàng. Bản đồ hành trình phải luôn bao gồm các điểm tiếp xúc mà khách hàng có khả năng sử dụng ở mỗi giai đoạn trong hành trình. Ví dụ: trong giai đoạn quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng các cuộc gọi điện thoại hoặc chatbot để giao tiếp với một thương hiệu.
• Những cảm xúc. Một trong những mục tiêu chính của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng là dự đoán cảm xúc và hành vi, thói quen của khách hàng. Bằng cách này, một thương hiệu có thể xác định chính xác các điểm mạnh, điểm yếu hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó tiếp tục phát huy điểm mạnh và khách phục điểm yếu.

Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Mỗi giai đoạn đều quan trọng đối với bộ phận bán hàng và marketing. Hành trình của khách hàng bắt đầu khi khách hàng hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại thời điểm đó, họ trở thành một khách hàng tiềm năng.

Giai đoạn so sánh là nơi khách hàng sử dụng thông tin có sẵn về các sản phẩm khác nhau trong bất kỳ thị trường nhất định nào để so sánh các tính năng, giá cả, xếp hạng dịch vụ khách hàng,… Giai đoạn mua hàng là khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, sau đó kích hoạt bộ phận dịch vụ bắt đầu giai đoạn cuối cùng là mua hàng và quay lại mua hàng.

Tập trung vào quan điểm của khách hàng

Bản đồ hành trình cần tập trung vào cách các khách hàng đang trải nghiệm các tương tác như thế nào chứ không phải cách công ty cảm nhận những trải nghiệm đó.

Tạo bản đồ riêng cho các phân khúc khách hàng

Tính đến thực tế là các phân khúc khách hàng khác nhau trải nghiệm các sản phẩm, thương hiệu và dịch vụ khác nhau. Do đó, Doanh nghiệp của bạn nên lập chi tiết các bản đồ hành trình khách hàng cho từng phân khúc khách hàng khác nhau.

Nghiên cứu kĩ bản đồ của bạn

Sử dụng các công cụ như phân tích khách hàng để phát triển bản đồ của bạn nhằm phản ánh tốt nhất các khu vực bầu cử của bạn và hành vi có thể xảy ra của họ

Đảm bảo rằng bản đồ phản ánh tất cả các điểm tiếp xúc. Bản đồ phải phản ánh tất cả các điểm giao tiếp tiềm năng mà qua đó khách hàng muốn kết nối với các công ty: email, văn bản, trang web, nền tảng truyền thông xã hội,… Các bản đồ cũng phải phản ánh các trình tự khác nhau cho các bản đồ này, trong đó khách hàng đi các con đường khác nhau.

Công cụ và phần mềm tạo bản đồ hành trình khách hàng

Với thiết lập bản đồ hành trình là một hình ảnh quan trọng đối với các bộ phận bán hàng, có rất nhiều công cụ, mẫu bản đồ hành trình của khách hàng và phần mềm để giúp quá trình này trở nên dễ dàng.

Có hai cách suy nghĩ về các công cụ giúp tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Đầu tiên là phần mềm giúp xác định các điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng và tổng hợp thông tin đó cho bộ phận. Sau đó, nếu có một nhóm đồ họa hoặc nhà thiết kế đồ họa nội bộ, việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng sẽ được giao cho họ.

Ngoài ra còn có các công cụ sẵn sàng sử dụng có thể giúp trực quan hóa bản đồ hành trình của khách hàng. Một số phần mềm hữu ích bao gồm Salesforce Journey Builder, Smaply và Canvanizer.

Một số lỗi thường gặp

Một số lỗi thường gặp bao gồm:

Không liên kết được đến các bộ phận cần thiết. Khi tạo bản đồ hành trình, các tổ chức phải có nhiều vai trò và phòng ban khác nhau, đặc biệt là những người phải tiếp xúc là làm việc thường xuyên với khách hàng.

Các công ty nên nhận thông tin đầu vào từ nhân viên của họ trong quá trình tạo bản đồ hành trình của khách hàng, họ cũng nên phân phối các bản đồ và giáo dục trải nghiệm của khách hàng, các nhóm tiếp thị và bán hàng về cách sử dụng chúng để tiếp thị đến đối tượng mục tiêu và cuối cùng là cải thiện nó.

Thiếu data khách hàng. Rất khó tạo nếu không dựa vào dữ liệu để xác định hành vi của khách hàng, điểm tiếp xúc ưa thích và mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình. Các công ty có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua triển khai các chương trình phản hồi ý kiến ​​của khách hàng, triển khai khảo sát và giám sát các kênh truyền thông xã hội.

Khách hàng, thị trường và sản phẩm luôn thay đổi và các công ty nên cập nhật liên tục bản đồ hành trình của khách hàng để phản ánh những thay đổi đó. Nếu không cập nhật thường xuyên, bản đồ hành trình có thể trở nên không chính xác hoặc lỗi thời.

Kết Luận

Bản đồ hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào. Do đó nếu công ty của bạn vẫn chưa có một bản đồ hành trình khách thì ngay bây giờ hãy thiết lập cho mình một bản đồ ngay nhé. Bằng các kiến thức chúng tôi đã cung cấp. Chúng tôi tin rằng bạn có thể tự thiết kế được cho mình. Chúc bạn thành công.

Câu hỏi thường gặp