Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ngày càng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Và dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành công cụ hữu hiệu để mang về cho doanh nghiệp những khách hàng thân thiết. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng APPNET tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì một doanh nghiệp cần để đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng. Tức là hãy phục vụ khách hàng theo cách họ muốn và giữ chân những khách hàng mà mình có. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của lý thuyết marketing. Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Sơ lược về quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là xử lý và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết. Xây dựng các kế hoạch, kênh truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại,…
Bên cạnh đó, phải kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các kế hoạch quảng cáo, khuyến mại. Lập kế hoạch và tiến hành khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó có giải pháp và phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Vì sao doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm tương đồng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình là một lợi thế lớn. Điều này mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội trong việc bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh hiệu quả mà bạn nên đầu tư vì những ưu tiên như:
- Có cho mình một lượng khách hàng trung thành và trở lại mua hàng nhiều hơn.
- Là kênh marketing miễn phí giúp bạn quảng cáo và lan tỏa thương hiệu của mình đến với mọi người thông qua những khách hàng thân thiết.
- Hạn chế tối đa những phàn nàn từ khách hàng.
- Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của bạn.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Bởi nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của doanh nghiệp. Nếu coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính thì để thành công phải xây dựng quy trình bài bản, chuyên nghiệp. Từ đó mới có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình 5 bước chăm sóc khách hàng trước bán hàng
1. Quản lý thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là quản lý thông tin khách hàng. Để quản lý tốt thông tin khách hàng cần có các yếu tố sau:
- Nguồn người mua: khách hàng đến từ đâu? Họ biết được sản phẩm thông qua kênh nào?
- Thông tin cá nhân: Họ, tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, tuổi, giới tính …
- Thông tin liên hệ: Email, số điện thoại, địa chỉ nhà riêng của khách hàng …
- Nhu cầu: Khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nào? Đồng thời cố gắng khai thác nhu cầu khác của khách hàng để bán sản phẩm khác.
- Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm chắc kiến thức về sản phẩm khách hàng đã mua để có thể hỗ trợ và tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
- Thông tin đặt hàng.
Lưu ý rằng một sai sót nhỏ trong bước này cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến công việc kinh doanh của bạn. Bởi mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng là nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng dễ dàng hơn, dễ thuyết phục hơn.
2. Phân chia nhóm khách hàng và lập danh sách liên hệ
Bạn nên phân loại thông tin khách hàng thành các nhóm nhỏ theo đặc điểm riêng. Việc phân loại sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm.
Thông qua thông tin trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nắm được khách hàng nào mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp, đâu là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng hoặc mang lại giá trị nhỏ… Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt hiệu quả cao.
3. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Tư vấn khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi nó ảnh hưởng khá nhiều đến việc khách hàng có chốt đơn hay không. Bạn cần tư vấn đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thông qua nhiều hình thức như email, hội thảo, hoặc gọi điện thoại …
Trong quá trình tư vấn, không thể tránh khỏi những thắc mắc hoặc phàn nàn từ khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn sẵn sàng tiếp nhận thông tin, bình tĩnh và thân thiện để hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn làm tốt điều này, khách hàng của bạn sẽ hài lòng và nhớ đến sản phẩm, thương hiệu của bạn.
4. Tư vấn bán hàng
Hiểu chi tiết về thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp là cách để chốt đơn thành công. Ngoài ra, bạn cũng nên tư vấn, giới thiệu theo hướng mang lại nhiều lợi ích và giải pháp cho khách hàng.
Tư duy nhạy bén, biết đánh giá và chọn điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của bạn.
5. Xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng
Sau khi chốt đơn hàng thành công, cần tiếp tục chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc sau bán hàng giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài với khách hàng. Bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng bằng các phương thức: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, lễ kỷ niệm, chúc Tết …
Nếu bạn làm tốt điều này, khách hàng sẽ quay lại mua. Thậm chí họ còn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng chiếm 50% tỷ lệ khách hàng có quay lại với doanh nghiệp của bạn hay không.
Theo dõi khách hàng
Trong thời đại hiện nay, bạn có thể dễ dàng theo dõi các hành vi, góp ý của khách hàng nhờ những thông tin có sẵn. Bạn nên tận dụng mọi phương thức như fanpage, website, email để tạo ảnh hưởng thường xuyên với khách hàng.
Một trong những hệ thống liên lạc theo phương thức vẫn đảm bảo kết quả cao là đường dây nóng được sử dụng. Thiết lập số điện thoại đường dây nóng 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi có nhu cầu. Đây là một phương thức ràng buộc chung với tất cả các máy khách đối tượng.
Chủ động liên lạc với khách hàng
Sau một khoảng thời gian tối thiểu, nhân viên chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng cũ. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể liên hệ với khách hàng để hỏi về tình trạng của sản phẩm cũ. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm mới. Hoặc chỉ đơn giản là chia sẻ một bản nâng cấp sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.
Có chính sách riêng cho khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người thực sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bất kể những sự lựa chọn đa dạng trên thị trường. Bên cạnh việc gia tăng doanh số, khách hàng thân thiết là một kênh marketing của doanh nghiệp. Bởi “truyền miệng” vẫn luôn là hình thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí. Tham khảo cách tận dụng những lợi thế của hình thức marketing này tại đây.
Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần có nhiều chương trình, chính sách ưu tiên dành cho khách hàng thân thiết. Đây là một bí kíp giữ chân khách hàng. Ngoài ra còn là lời cảm ơn đến những khách hàng đã luôn tin dùng sản phẩm.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Quá trình chăm sóc khách hàng không thể tránh khỏi những khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng. Nếu lỗi đến từ doanh nghiệp, nhân viên nên thành thật xin lỗi khách hàng. Đồng thời đưa ra phương án giải quyết phù hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, nhân viên nên khéo léo giải thích cho khách hàng hiểu.
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu việc khiếu nại cứ kéo dài mà không được giải quyết. Nó sẽ trở thành cơ hội tốt cho đối thủ của bạn vì bạn đã nhường khách hàng và mang lại doanh thu cho họ.
Những yếu tố để quy trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu cao về phương pháp, kiến thức và kỹ năng. Mặc dù ngày nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tự động nhưng đây vẫn là ngành chưa thể thay thế hoàn toàn bằng công nghệ.
Yếu tố thành công trong chăm sóc khách hàng là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn coi “khách hàng là trên hết”. Bởi khách hàng luôn cần sự lắng nghe chân thành, sự quan tâm nhiệt tình, cách ứng xử linh hoạt, đúng mực từ nhân viên.
Luôn tập trung vào khách hàng
Luôn lấy khách hàng làm trung tâm là kim chỉ nam để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bên cạnh việc lắng nghe những góp ý và nâng cao chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần dựa vào những tiêu chí cụ thể.
- Mức độ đúng như cam kết về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp?
- Khi nhân viên nhận được phản hồi từ khách hàng có kịp thời trả lời?
- Các chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng có hiệu quả như thế nào?
Chủ động tìm hiểu, lắng nghe và tiếp thu ý kiến
Bạn có thể khảo sát khách hàng bằng cách gọi điện, gửi email… Những hình thức này được áp dụng rộng rãi và mang lại hiệu quả tốt. Ngoài các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ các cuộc khảo sát cần khai thác thêm thông tin về nhận thức, mong muốn của khách hàng.
Điều quan trọng nhất khi khách hàng góp ý chính là cách lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ với những vướng mắc mà khách hàng gặp phải từ phía nhân viên. Đồng thời, nhân viên cũng phải đưa ra phương án hợp lý dựa trên các tình huống cụ thể.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Tất cả các cuộc khảo sát đều nhằm mục đích lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng. Tìm ra lỗ hổng và có phương pháp khắc phục hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy bạn nên để khách hàng có thời gian trải nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi khảo sát. Như vậy, đánh giá và nhận xét của khách hàng thực sự mang tính xây dựng dựa trên những trải nghiệm thực tế.
Xây dựng chương trình tri ân phù hợp với từng nhóm khách hàng
Cùng với chất lượng, các chương trình khuyến mãi, tri ân được thiết kế riêng cho từng tệp khách hàng cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này giúp kích cầu và tăng doanh thu bán lẻ đáng kể.
Kết luận
Với thông tin ở bài viết trên, APPNET đã giới thiệu đến bạn chăm sóc khách hàng là gì? Và quy trình chăm sóc khách hàng cả trước và sau bán hàng. Chúc bạn áp dụng thành công và giữ chân được nhiều khách hàng cũ. Đồng thời có thêm nhiều khách hàng mới cho công ty của mình.
Chăm sóc khách hàng là làm những việc gì?
Một nhân viên chăm sóc khách hàng thường đảm nhận công việc tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng, thăm hỏi khách hàng thân thiết, thực hiện khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing triển khai các kế hoạch quảng cáo, khuyến mại...
Yếu tố nào là quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng?
Mỗi yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng có một vai trò riêng. Vì vậy yếu tố nào cũng có một vai trò quan trọng nhất định. Tuy nhiên để chăm sóc khách hàng thành công, bạn phải luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có quan trọng không?
Trên thị trường hiện nay, một sản phẩm, dịch vụ có rất nhiều mẫu mã, thương hiệu. Vì vậy mà sự cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ là rất lớn. Chăm sóc khách hàng chính là cách ghi dấu ấn với khách hàng một cách khác biệt. Tạo cơ hội cho việc bán hàng thuận lợi hơn.
