Bạn đã biết về hành trình khách hàng chưa? Nếu bạn vẫn chưa biết hành trình khách hàng là gì? Và cách áp dụng chúng vào trong thực tế. Vậy Hãy để chúng tôi giúp bạn. Hãy cùng APPNET tìm hiểu ở bài viết này ngay nhé.
Hành trình khách hàng là gì?
Theo định nghĩa hành trình của khách hàng là tập hợp các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, Nó xem xét lộ trình tương tác hoàn chỉnh – từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và hơn thế nữa.
Trọng tâm không chỉ tập trung vào các giao dịch mà còn là cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần tương tác với thương hiệu. Nói cách khác, nó có thể được sử dụng như một chiến lược để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của họ.
Mục tiêu của hành trình khách hàng là để đo lường và đánh giá cách bạn chăm sóc khách hàng của mình, mặt khác, theo cách đó bạn có thể nâng cao và mang lại nhiều niềm vui hơn cho trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng
Sản phẩm xuất sắc, trang web đáng khen ngợi và nhóm dịch vụ khách hàng theo yêu cầu có vẻ như là sự kết hợp hoàn hảo để thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng cảm thấy có điều gì đó không ổn, họ có nhiều khả năng sẽ tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn.
Bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình, bạn tập trung hoạt động kinh doanh của mình vào khách hàng, đặt họ làm trung tâm của tất cả.
Điều này xây dựng một cơ sở người hâm mộ trung thành và khiến khách hàng quay lại nhiều lần. Xây dựng lòng trung thành, dẫn đến việc khách hàng hài lòng và ảnh hưởng đến cuộc sống của họ, chọn thương hiệu của bạn thay vì chọn những thương hiệu khác.
Những thương hiệu có được lòng trung thành là những thương hiệu có ảnh hưởng đến cuộc sống của khách hàng. Là kết quả của rất nhiều yếu tố quyết định việc này, một số chúng ta có thể kiểm soát, còn một số khác thì không.
Hiểu cách các yếu tố tác động đó diễn ra trong thị trường của chúng ta là bước quan trọng đầu tiên để hiểu nguyên nhân tạo nên lòng trung thành với thương hiệu.
Các giai đoạn của Hành trình khách hàng
Bây giờ bạn đã biết hành trình của khách hàng là gì, đã đến lúc xem xét kỹ hơn những gì bạn có thể làm để cam kết với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình. Các giai đoạn khác nhau tạo nên hành trình khách hàng hoàn chỉnh.
Ba bước này thường tạo nên hầu hết các hành trình: Nhận thức, Cân nhắc và Chuyển đổi . Các giai đoạn này phù hợp nhất để mua hàng ngoại tuyến.
Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, hai bổ sung quan trọng xuất hiện trong trải nghiệm của khách hàng: Quay lai và ủng hộ. Các giai đoạn mới này khám phá các điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng.
Nhận thức
Nhận thức liên quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của bạn tới đối tượng mục tiêu của bạn.
Trong giai đoạn nhận thức của hành trình, người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp và bắt gặp nhiều thương hiệu và sản phẩm. Gợi ý: Đây là thời điểm để thu hút người tiêu dùng. nếu bạn muốn tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
Người tiêu dùng đang làm gì
Trong bước này, người tiêu dùng có khả năng tiến hành nghiên cứu. Điều này có thể bao gồm tìm kiếm trực tuyến các giải pháp cho các vấn đề về từ khóa, đọc các bài đăng trên blog và các bài báo, duyệt các diễn đàn trực tuyến và gặp gỡ các thương hiệu lần đầu tiên.
Thương hiệu có thể làm gì
Bạn có thể nghĩ rằng người tiêu dùng đang làm tất cả những công việc nặng nhọc ở giai đoạn này vì họ đang đặt câu hỏi và duyệt nội dung.
Tuy nhiên, bạn không muốn tiếp cận nhận thức về thương hiệu một cách thụ động. Bạn phải ở đó, nơi người tiêu dùng đang xem xét các lựa chọn thay thế. Bằng cách “ở đó”, chúng tôi có nghĩa là ở dạng một bài đăng trên blog hoặc video giáo dục, cung cấp giải pháp hoặc thông tin mà họ muốn. Mang lại những nguồn tài nguyên có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn ban đầu này.
Cân nhắc
Các thương hiệu tập trung vào quảng cáo trong giai đoạn cân nhắc của hành trình. Đây là nơi khách hàng bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho các giao dịch mua trước đây. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn cố gắng thuyết phục những người mua tiềm năng đưa bạn vào danh sách các tùy chọn có sẵn.
Thương hiệu của bạn rất có thể sẽ được xem xét cùng với những thương hiệu khác, vì vậy hãy đảm bảo rằng mọi ấn tượng mà bạn tạo ra đều có giá trị.
Tại thời điểm này, người tiêu dùng đang tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn và bạn muốn họ theo dõi bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng.
Người tiêu dùng làm gì
Nghiên cứu các nhãn hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh các đối thủ cạnh tranh và đánh giá các ưu tiên của bạn. Điều này có thể bao gồm việc xem xét kỹ các thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm và dịch vụ của bạn, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và chuyển sang đánh giá so sánh trực tiếp.
Giai đoạn xem xét khác nhau vì các kênh lấy người tiêu dùng làm trung tâm có thể có nhiều dạng.
Thương hiệu có thể làm gì
Đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng (UX). Liên tục tối ưu hóa UX trên tất cả các điểm tiếp xúc của bạn, bao gồm các trang mô tả và giao dịch thương mại điện tử.
Những điều nhỏ nhặt như đảm bảo các mô tả và quy trình rõ ràng và tất cả các nút hoạt động chính xác sẽ giúp ích rất nhiều khi ai đó coi bạn là đối thủ cạnh tranh.
Chẳng hạn, một người nhận ra rằng họ đang đói và có thể đang tìm kiếm một địa điểm ăn uống trên một ứng dụng như Google Maps.
Giả sử doanh nghiệp của bạn có sự hiện diện mạnh mẽ ở đó, tức là có thông tin về loại thực phẩm bạn bán, thực đơn, ảnh về địa điểm và món ăn, số điện thoại và đánh giá tích cực trung thực của khách hàng. Trong trường hợp đó, bạn có thể khiến họ cân nhắc rằng bạn có thể là một sự thay thế tuyệt vời cho những gì họ đang tìm kiếm.
Mua hàng
Giai đoạn này nhắc khách truy cập thực hiện một hành động cụ thể. Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) chuyên dụng, bạn khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi thư hoặc đăng ký dịch vụ. Bạn nên sử dụng giai đoạn này để bán sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của khách truy cập.
Đó là thời điểm để bạn thành công hoặc thất bại trong Hành trình của Khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng hài lòng với việc nghiên cứu và so sánh các lựa chọn của họ, cuối cùng họ sẽ quyết định.
Đôi khi họ thấy rằng không có thương hiệu nào mà họ đang xem xét cung cấp những gì họ đang tìm kiếm. Nếu họ đưa ra quyết định thuận lợi, họ muốn làm cho quá trình này dễ dàng hơn bằng cách chọn các sản phẩm đáng tin cậy của họ.
Người tiêu dùng đang làm gì
Họ đang xem xét các yếu tố như giá so với giá trị, khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng, giá trị và chính sách của công ty. Khi họ đang trong giai đoạn quyết định, đó không chỉ là thông số kỹ thuật của sản phẩm hay trải nghiệm mua sắm.
Người tiêu dùng muốn hỗ trợ một thương hiệu mà họ tin tưởng để cung cấp giải pháp chất lượng cho các vấn đề của họ.
Thương hiệu có thể làm gì
Để đón đầu bước này, bạn phải đi xa hơn. Điều này có thể bao gồm các chiến lược tiếp thị mà bạn cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web của bạn hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Đảm bảo chính sách hoàn trả và hoàn tiền của bạn dễ tìm và đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn để trả lời các câu hỏi ra quyết định quan trọng.
Quay lại
Tại thời điểm này, bạn đã có một khách hàng mới – Xin chúc mừng! Tất cả những kế hoạch đang được đền đáp khi khách hàng đến giai đoạn này. Người tiêu dùng đã quyết định mua hàng với bạn, nhưng đừng cho rằng đó là một thỏa thuận được thực hiện.
Một khách hàng trung thành mang lại cho cho doanh nghiệp lợi ích tốn ít chi phí hơn so với nỗ lực mang lại khách hàng mới. Một nghiên cứu của Bain & Company đã phát hiện ra rằng khách hàng trung thành có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
Giữ chân bao gồm giữ cho khách hàng hài lòng với nhóm quản lý mối quan hệ/thành công của khách hàng để ngăn họ rời đi và đưa họ đến giai đoạn tiếp theo và cuối cùng nhiều nhất có thể – khiến họ trung thành với thương hiệu của bạn đến mức họ muốn ủng hộ sản phẩm và/hoặc sản phẩm của bạn Dịch vụ.
Người tiêu dùng đang làm gì
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, khách hàng đang tận dụng thời điểm này để mua sản phẩm của bạn trực tuyến, với một nhà bán lẻ thực tế hoặc đặt trước một dịch vụ mà họ dự định sẽ sớm trải nghiệm.
Sau khi họ có sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu thực hiện giao dịch mua của mình và nếu họ vượt qua giai đoạn này thành công, bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng.
Thương hiệu có thể làm gì
Tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch trong Hành trình của khách hàng. Đảm bảo chất lượng của trang web thương mại điện tử hoặc cửa hàng thực tế của bạn và thường xuyên xem xét cách đối thủ của bạn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cho từng điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Ủng hộ
Hầu hết các tổ chức thừa nhận những lợi ích của truyền miệng (WOM). Tuy nhiên, rất ít công ty cam kết thực hiện một kế hoạch thúc đẩy vận động khách hàng. Khuyến khích mỗi khách hàng chia sẻ đánh giá hoặc ý kiến có thể mất thời gian và tiền bạc. Tiếp cận với những người có ảnh hưởng hoặc khách mời viết blog là một giải pháp thay thế hiệu quả cho truyền miệng truyền thống.
Những khách hàng nhiệt tình có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu và sản phẩm của bạn cho bạn bè, điều này có thể là một yếu tố phá vỡ thỏa thuận đối với nhiều người.
Khi bạn giữ cho khách hàng của mình hài lòng và vượt quá mong đợi của họ bằng sự đổi mới và dịch vụ khách hàng xuất sắc, hành trình của khách hàng sẽ rút ngắn và chi phí giao dịch sẽ giảm.
Người tiêu dùng đang làm gì
Tại thời điểm này, khách hàng đang sử dụng dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ. Kết quả và trải nghiệm họ nhận được với sản phẩm của bạn càng tốt thì càng có nhiều khả năng họ sẽ mua lại và giới thiệu bạn.
Họ cũng có thể bắt đầu tương tác với thương hiệu của bạn một cách tình cờ hơn trên mạng xã hội và lên kế hoạch mua hàng tiếp theo.
Thương hiệu có thể làm gì
Hãy chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và hỗ trợ. Một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm của khách hàng là một cách tuyệt vời để cho họ biết bạn quan tâm đến phản hồi của họ.
Xem xét bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết cho các lượt giới thiệu và các giao dịch trong tương lai. Đây cũng là một cơ hội tuyệt vời để giữ chân người tiêu dùng quay lại với một số tài sản có liên quan mà bạn tạo để xây dựng nhận thức về thương hiệu.
Điều này có thể bao gồm nội dung blog với các mẹo để làm phong phú thêm trải nghiệm sản phẩm của bạn, bản tin có thông tin cập nhật, khuyến mãi và cơ hội không thường xuyên để cung cấp thêm phản hồi.
Lợi ích của việc hiểu Hành trình khách hàng
Việc xác định hành trình của khách hàng cho phép chúng tôi hiểu rõ hơn cách họ mua để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ cũng như vai trò của một doanh nghiệp cụ thể trong quá trình này.
Hơn nữa, nhận thức được tất cả các tương tác của họ (điểm tiếp xúc) thông qua bất kỳ kênh nào, chẳng hạn như email hoặc mạng xã hội, cho phép trải nghiệm mua sắm tốt hơn trong khi truyền tải thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh liên lạc.
Hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng
Xây dựng một khung hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí của người tiêu dùng. Hiểu lý do tại sao khách hàng đưa ra lựa chọn cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành công.
Biết khách hàng cảm thấy như thế nào sẽ khuyến khích bạn cải thiện cách thức hoạt động của tổ chức vì nó cho phép bạn xác định các điểm vướng mắc trong suốt hành trình khách hàng của họ, giúp khắc phục chúng dễ dàng hơn.
Phân tích những trở ngại trong sản phẩm/dịch vụ
Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp tổ chức của bạn hiểu rõ hơn về những điểm thiếu sót trong giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn, nếu nhân viên hỗ trợ của bạn thiếu người, khách hàng sẽ không nhận được trợ giúp khi cần. Khách hàng của bạn trở nên tức giận vì họ mong đợi câu trả lời nhanh chóng. Bạn giải quyết vấn đề bằng cách thuê một thành viên nhóm hỗ trợ khác để giải quyết thêm các câu hỏi của khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách hàng
Khi các vấn đề được giải quyết, mức độ tin cậy giữa khách hàng và nhân viên cũng tăng lên. Nhân viên được khuyến khích tiếp tục làm tốt công việc, làm tăng sự hài lòng chung của khách hàng.
Tạo một tập thể đoàn kết
Để phát triển trải nghiệm khách hàng độc đáo, các nhóm trong tổ chức của bạn cần phải ở trên cùng một trang. Tiếp thị, phát triển sản phẩm, bán hàng và dịch vụ khách hàng phải làm việc cùng nhau để cải tiến các quy trình trong tổ chức. Khi các nhóm làm việc cùng nhau, hiệu suất và hiệu quả của mỗi nhóm sẽ tăng lên.
Kết Luận
Hiểu rõ hành trình khách hàng là điểm mấu chốt giúp bạn giữ khách hàng và tăng sự hài lòng từ khách hàng. Là cách gián tiếp giúp công ty nâng cao uy tín thương hiệu. Đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận một cách hiệu quả.
Câu hỏi thường gặp
Các giai đoạn của Hành trình khách hàng là gì?
Bây giờ bạn đã biết hành trình của khách hàng là gì, đã đến lúc xem xét kỹ hơn những gì bạn có thể làm để cam kết với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình. Các giai đoạn khác nhau tạo nên hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Ba bước này thường tạo nên hầu hết các hành trình: Nhận thức, Cân nhắc và Chuyển đổi . Các giai đoạn này phù hợp nhất để mua hàng ngoại tuyến. Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, hai bổ sung quan trọng xuất hiện trong trải nghiệm của khách hàng: Quay lai và ủng hộ. Các giai đoạn mới này khám phá các điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng. Nhận thức, Cân nhắc, Mua hàng, Quay lại, Ủng hộ
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng?
Sản phẩm xuất sắc, trang web đáng khen ngợi và nhóm dịch vụ khách hàng theo yêu cầu có vẻ như là sự kết hợp hoàn hảo để thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng cảm thấy có điều gì đó không ổn, họ có nhiều khả năng sẽ tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn. Bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình, bạn tập trung hoạt động kinh doanh của mình vào khách hàng, đặt họ làm trung tâm của tất cả. Điều này xây dựng một cơ sở người hâm mộ trung thành và khiến khách hàng quay lại nhiều lần. Điều này xây dựng lòng trung thành, dẫn đến việc khách hàng hài lòng và ảnh hưởng đến cuộc sống của họ, chọn thương hiệu của bạn thay vì chọn những thương hiệu khác.
Hành trình khách hàng là gì?
Theo định nghĩa hành trình của khách hàng là tập hợp các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, Nó xem xét lộ trình tương tác hoàn chỉnh – từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và hơn thế nữa.
