Một trong những từ ngữ thông dụng thường được sử dụng phổ biến nhất trong tiếp thị là insight. Người tiêu dùng ngày nay họ muốn trải nghiệm được cá nhân hóa hơn và sẵn sàng chuyển đến một thương hiệu mới để có thể tìm thấy nó.
Điều này bắt buộc các doanh nghiệp cần phải bắt đầu quan tâm đến khách hàng của mình nhiều hơn với một tư cách là con người chứ không phải quan tâm đến các con số bán hàng hoặc tiếp thị. Thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng cũng là điều cơ bản để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng và cũng như quan điểm độc đáo, cái nhìn của họ về thị trường cũng như thương hiệu của nó.
Việc thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nền tảng cho các doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược tiếp thị hiệu quả. Chính vì vậy nghiên cứu insight khách hàng là một việc quan trọng mà bất kỳ công ty hay doanh nghiệp nào cũng cần nghiên cứu một cách cẩn thận và kỹ lưỡng. Bài viết dưới đây APPNET sẽ giúp cho bạn hiểu rõ hơn về khái niệm Insight là gì và cách để tìm ra insight khách hàng hiệu quả.
Insight là gì?
Customer insight, hay được gọi là sự thấu hiểu người dùng, là sự hiểu biết và diễn giải về dữ liệu, hành vi cũng như những phản hồi của khách hàng thành các kết luận có thể được dùng để cải thiện việc phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng cũng thương thúc đẩy trade marketing.
Cách tìm Insight khách hàng
Phản hồi của khách hàng
Có lẽ cách dễ nhất để doanh nghiệp tìm hiểu insight khách hàng là hãy hỏi xem họ đang nghĩ gì. Khảo sát và sử dụng bảng câu hỏi theo kiểu “Chúng tôi đang làm như thế nào?”. Sẽ dẫn đến những bước tiến hiệu quả có thể được áp dụng cho những chiến dịch trong tương lai.
Đánh giá của khách hàng
Có nhiều phương pháp để đo lường tình cảm của khách hàng. Ví dụ như NPS và xếp hạng sao, cũng rất quan trọng không kém so với khảo sát. Bằng cách bạn sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá những cảm nhận của họ. Bạn cũng có thể bắt đầu đo lường được sự hài lòng của khách hàng với bất kỳ trải nghiệm kỹ thuật số nào.
Những điều này thì đặc biệt hiệu quả đối với các thử nghiệm trong ứng dụng hoặc trên trang web của một tính năng cũng như trải nghiệm sau một cuộc gọi bán hàng hoặc tương tác với những dịch vụ khách hàng.
Dữ liệu của bên thứ ba
Nếu bạn không có quyền được truy cập vào lượng lớn những phản hồi của khách hàng. Để có thể đưa ra quyết định. Thì bạn có thể rút ra thông tin chi tiết từ việc nghiên cứu thị trường được thực hiện nghiên cứu bởi các tổ chức lớn hơn và với nhiều đối tượng hơn.
Phân tích tình huống của trải nghiệm giai thoại
Khách hàng có thể sẽ không biết được rằng một thứ gì đó sẽ có thể tốt hơn. Cho đến khi nó xuất hiện và đánh thẳng vào mặt họ một cách ẩn dụ. Điều này có thể sẽ gây bất lợi cho bạn nếu một đối thủ cạnh tranh biết được một cải tiến mà bạn đang thực hiện.
Các công ty cần thực hiện phỏng vấn trực tiếp, phân tích khoảng cách liên tục hoặc hội thảo đào tạo để họ có thể khám phá những thông tin chi tiết mà bất kỳ một cuộc khảo sát nào sẽ không bao giờ có thể làm được, đặc biệt nếu họ dựa vào những câu hỏi mở.
Dữ liệu hành vi được thu thập thụ động
Không chỉ chú ý tới những gì khách hàng họ nói với bạn mà còn chú ý cả cách mà họ tương tác với website, sản phẩm hay nội dung của bạn. Bạn có thể xác định được rất nhiều về thông tin khách hàng của mình.
Các nền tảng để phân tích như Google Analytics hoặc bảng điều khiển social media của bạn, phần mềm dùng lập bản đồ nhiệt như Hotjar và phần mềm để quay màn hình như Lucky Orange đều chứa những dữ liệu mà bạn có thể đưa ra kết luận.
Bạn cũng có thể thu được những thông tin về những gì mà khách hàng tiềm năng họ quan tâm từ các tìm kiếm họ thực hiện trên trực tuyến. Bạn có thể được thực hiện bằng việc sử dụng những công cụ nghiên cứu từ khóa như Google Trends, Ahrefs hay SEMrush.
Kiểm tra người dùng thời gian thực
Đối với ứng dụng, website và trải nghiệm trực tuyến, thì bạn có thể hiểu rõ hơn về những sở thích của đối tượng bằng cách thử nghiệm chạy A / B trên một vài biến số nhất định trong các trải nghiệm của họ.
Với thử nghiệm A / B, bạn sẽ có thể xem trong thời gian thực khi cơ sở của người dùng bạn tương tác với các yếu tố như copy, điều hướng và màu sắc hoặc vị trí của nút để xác định được những gì đang hoạt động tốt nhất. Các quy tắc đa số và bạn sẽ có thể rút ra được kết luận từ các bằng chứng thống kê.
Mô hình dự đoán
Khi nói về số liệu thống kê, mô hình dự đoán sẽ là một nguồn thông tin khác mà một số công ty họ bắt đầu sử dụng khi muốn có được những hiểu biết sâu sắc và đưa ra được quyết định.
Thì ngày nay với máy học và trí tuệ nhân tạo. Ngày càng có nhiều khả năng sử dụng các thuật toán và mô hình thống kê. Để phân tích số lượng lớn dữ liệu và các biến tốt hơn nhiều so với những gì bạn có thể làm mà không có sự trợ giúp của máy tính. Điều này thường có thể được sử dụng để đưa ra các “dự đoán” liên quan đến trải nghiệm của người dùng hoặc khách hàng.
Tầm quan trọng của Insight khách hàng
Cải thiện hành trình của khách hàng
Toàn bộ quá trình của hành trình khách hàng sẽ có được rất nhiều lợi ích từ những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Những insight này giúp khám phá ra khoảng trống còn thiếu và tìm ra điều gì đang hoạt động hiệu quả nhất trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thúc đẩy Cá nhân hóa Tiếp thị
Tiếp thị đại chúng đã không còn là một chiến lược thông minh đối với các doanh nghiệp. Cá nhân hóa đã trở thành một tiêu chuẩn và nhu cầu của khách hàng.
Và để tiếp thị được cá nhân hóa hơn, bạn cần thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng để có một bức chân dung về khách hàng. Những thông tin chi tiết này sẽ giúp cho bạn biết được khách hàng yêu thích sản phẩm nào và tại sao họ lại thích sản phẩm đó. Bạn có thể dùng những thông tin chi tiết này để cập nhật được tính cách người mua và tạo ra các chiến lược phù hợp cho ra một kết quả tốt hơn.
Tăng cường phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu và trải nghiệm khách hàng đều đi song song với nhau. Nếu khách hàng không thể kết nối được với thương hiệu của bạn. Thì việc phát triển thương hiệu sẽ không như bạn mong muốn.
Bạn cần xây dựng một hình ảnh thương hiệu mà khách hàng họ có thể liên tưởng đến những cảm xúc. Để họ không chỉ xem công ty của bạn như một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm mà còn hơn thế nữa.
Chính vì thế việc sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để khám phá ra điều gì đã khiến họ cảm động. Họ đang quan tâm đến các vấn đề xã hội nào, v.v. Sẽ giúp bạn đẩy thương hiệu của mình đi đúng hướng.
Kết luận
Tóm lại, để tìm Insight khách hàng không hề dễ dàng, mình chính bản thân khách hàng họ cũng không nhận ra được. Việc nghiên cứu những hành vi, những mong muốn hay phản hồi của khách hàng cũng là một nguồn thông tin giúp bạn biết được phần nào Insight của họ. Qua bài viết trên hy vọng bạn đã có cái nhìn rõ hơn về Insight khách hàng là gì và áp dụng thành công vào những chiến lược của mình.