Như đã giới thiệu trong bài trước về mô hình marketing 4P dành cho sản phẩm bao gồm Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (placement); Truyền thông (promotion). Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đã mở rộng thêm 3P gồm Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) cho phù hợp với đặc điểm mô hình dịch vụ.
Marketing 7P trong dịch vụ:
1. Sản phẩm: Dù kinh doanh theo mô hình marketing 4P hay 7P thì sản phẩm luôn yếu tố đầu tiên và quan trọng trong hệ thống marketing mix. Các sản phẩm trong dịch vụ là vô hình, không tận mắt nhìn thấy và không thể trực tiếp sở hữu, cũng không thể tách rời mà nó là chuỗi hành động của bên cung cấp dịch vụ cho bên mua nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của họ (ngành du lịch hoặc các ngành công nghiệp giáo dục là một ví dụ điển hình). Vì vậy, hình thức marketing dịch vụ cần có mô hình tiếp thị riêng và khác biệt với sản phẩm cụ thể. Sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng là thước đo chất lượng của ngành dịch vụ, hãy so sánh dịch vụ của bạn có gì vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh để đẩy mạnh và khắc phục.
2. Chiến lược giá: Giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tạo chi phí cho khách hàng. Giá cả ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Truyền thông: Là quá trình thúc đẩy dịch vụ, bạn cần lựa chọn các kênh truyền thông để đưa dịch vụ của bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng. Trong thế giới của digital marketing có các kênh tuyền thông sau:
- Thiết kế website Website design (dựa trên kinh nghiệm người dùng)
- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search engine optimization – SEO)
- Hành động trả tiền cho mỗi nhấp chuột (Pay per click – PPC)
- Tiếp thị trên mạng truyền thông xã hội (Social media marketing – SMM)
- Tiếp thị qua email (Email marketing)
- Quảng cáo mạng hiển thị (Display advertising)
- Tiếp thị liên kết (Affiliate marketing)
4. Địa điểm: Lựa chọn lựa chọn địa điểm, kênh phân phối dịch vụ cũng quyết định sự thành công trong chiến thuật kinh doanh, ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận. Quyết định sản phẩm dịch vụ của bạn có dể dàng xâm nhập đúng vào thị trường mục tiêu nơi mà các khách hàng tiềm năng của bạn tồn tại nhiều nhất. Nếu bạn phân phối đúng kênh góp phần duy trì và phát triển lâu dài mối quan hệ với trung gian, khách hàng.
5. Con người: yếu tố con người quyết định đến sự hành công trong chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Con người tạo ra dịch vụ và con người sử dụng dịch vụ. Tuyển chọn và đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy doanh nghiệp đó phát triển. Nên yếu tố con người luôn đặt lên hàng đầu.
6. Quy trình: Bản chất của dịch vụ là vô hình nên quá trình gắn kết các giai đoạn rất quan trọng. Một quy trình chặt chẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian đưa dịch vụ đến tay khách hàng.
7. Môi trường dịch vụ: Là nơi cung cấp và tiếp xúc trao đổi dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.