Bạn đã nghe nói về NPS chưa? NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Vậy NPS là gì? Vai trò của NPS là gì. Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ cho bạn kiến thức về NPS, cũng như cách để đo lương NPS của doanh nghiệp, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay nhé.
NPS là gì?
Net Promoter Score là thước đo trải nghiệm của khách hàng để đo lường mức độ trung thành và dự đoán về sự phát triển của doanh nghiệp.
NPS được tính bằng cách đặt một câu hỏi khảo sát ban đầu trên thang đánh giá từ 0–10. Sau đó, xếp hạng tích lũy được phân loại thành một số từ -100 đến 100. Con số này thể hiện cách khách hàng cảm nhận về một công ty.
Vai trò của chỉ số NPS
NPS có thể được sử dụng như một công cụ dự đoán tăng trưởng kinh doanh. Khi NPS của công ty bạn cao (hoặc ít nhất là cao hơn mức trung bình của ngành), bạn biết rằng mình có mối quan hệ lành mạnh với những khách hàng có khả năng đóng vai trò là người truyền bá cho thương hiệu, thúc đẩy truyền miệng và tạo ra phản hồi tích cực.
Giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng
NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số NPS giúp bạn hiểu rõ khách hàng, họ mua lại, hay không, hoặc họ tìm kiếm một sản phẩm dịch vụ thay thế. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu lượng khách hàng trung thành tăng 5% Có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25-95%. Thực tế cũng đã chỉ ra rằng việc tìm kiếm một khách hàng mới, cần gấp 5 chi phí để duy trì với khách hàng cũ. Do đó NPS rất hiệu quả để doanh nghiệp đo lường và tối ưu được lòng trung thành của khách hàng.
Giúp cải thiện các vấn đề
Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Điều này không tốt, nhưng nó cũng mang đến cơ hội cho doanh nghiệp tập trung vào phản hồi của khách hàng và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ cho phù hợp.
Bằng cách hiểu rõ khách hàng không hài lòng ở đâu, từ đó đưa ra biện pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm. Từ đó, giúp tăng lượng khách hàng trung thành.
Dù hiệu quả những chỉ số NPS vẫn luôn có những sai sót đáng kể. Những khảo sát có thể mang tính gian lận. Đặc biệt khi bạn thực hiện khảo sát trên website. Kết quả là hầu hết các khảo sát sẽ đưa ra kết quả trung lập.
Giúp tăng cường marketing giới thiệu.
Chỉ số NPS cao giúp công ty tiết kiệm chi phí marketing đáng kể:
- Người tiêu dùng đánh giá dịch vụ của một công ty là “tốt” có khả năng giới thiệu công ty đó cho bạn bè, người thân tới 38% .
- Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm hơn nếu họ được giới thiệu từ bạn bè hoặc người thân của họ.
- Khách hàng được giới thiệu có giá trị trung thành trọn đời cao hơn 16% so với những khách hàng khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của marketing bằng các chương trình khuyến khích bằng thẻ quà tặng, quà tặng hoặc giảm giá, hoặc các chương trình giành riêng cho các khách hàng thân thiệt
Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ chẳng hạn như đặt trước hoặc giới thiệu cho bạn bè cho hơn 600.000 người dùng. Phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại phòng cao hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người có NPS dưới 6.
Cách tính NPS
- Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè không?”
- Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Người gièm pha, điểm 7-8 là Bị động và điểm 9-10 là Người quảng bá.
- Bỏ qua phần Bị động, trừ phần trăm phản hồi của Người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm phản hồi của Người quảng bá để xác định điểm NPS của bạn. Điểm số này có thể nằm trong khoảng từ -100 đến 100.
Điểm NPS tốt là gì?
Với phạm vi -100 đến +100 có sẵn, bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là ‘tốt’ vì điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp có nhiều người ủng hộ hơn người gièm pha.
Các công ty nổi tiếng thường có NPS từ 70 trở lên, nhưng nếu bạn đang nghĩ đây là lĩnh vực chỉ dành cho các công ty lớn, toàn cầu, hãy nghĩ lại: năm 2018 , Netflix có NPS là 64, PayPal đạt 63, Amazon 54, Google 53 và Apple 49.
Điểm NPS xấu là gì?
Bất kỳ điểm nào dưới 0 đều cho thấy doanh nghiệp có nhiều người gièm pha hơn người ủng hộ. Đây là nơi mà các điểm chuẩn NPS của ngành như những điểm được đề cập ở trên rất hữu ích: trong khi điểm NPS -3 nếu xét riêng lẻ thì có vẻ không tốt, nhưng thật khó để diễn giải nó nếu không có điểm so sánh từ các công ty chủ chốt trong ngành, nếu điểm trung bình của ngành là -10. Thì -3 là một dấu hiệu tốt.
Điều này nói rằng, ngay cả khi tiêu chuẩn được đặt ở mức thấp, NPS âm là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp có một số việc nghiêm túc phải làm để cải thiện tình hình, giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp.
Cách chạy khảo sát và thu thập phản hồi NPS
Nếu bạn quan tâm đến việc tính toán và theo dõi NPS cho doanh nghiệp của mình, bước đầu tiên là chạy khảo sát NPS để thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể chọn giữa hai cách chính để thực hiện, tùy thuộc vào việc bạn muốn hỏi phản hồi ngay lập tức hay thu thập phản hồi sau khi khách hàng đã có bất kỳ trải nghiệm nào với công ty của bạn.
Khảo sát website
Khảo sát cửa sổ bật lên trên trang/trang web cho phép bạn nắm bắt phản hồi của khách hàng khi họ vẫn ở trên trang web của bạn. Bạn có thể thiết lập khảo sát NPS để nó xuất hiện trên các trang chuyển đổi chính của bạn (ví dụ: trang cảm ơn mà mọi người nhìn thấy sau khi hoàn tất mua hàng) hoặc kích hoạt khảo sát thoát ngay trước khi mọi người rời khỏi trang web.
Để thực hiện cuộc khảo sát này, bạn sẽ bắt đầu bằng cách hỏi câu hỏi tiêu chuẩn của NPS: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [công ty] cho bạn bè/đồng nghiệp không?”. Để có giá trị tối đa, bạn phải luôn theo dõi nó bằng một hoặc hai câu hỏi bổ sung:
- Nếu khách hàng chọn một số từ 0 đến 8 (gièm pha – bị động), hãy xin lỗi vì trải nghiệm tiêu cực và hỏi “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện điểm số của bạn?
- Nếu họ chọn điểm 9 hoặc 10 (người quảng bá), hãy nhiệt tình theo dõi và điều tra thêm bằng cách hỏi “Lý do chính khiến bạn đạt điểm là gì?”
- Bạn thậm chí có thể thêm câu hỏi tùy chọn thứ ba để mọi người chia sẻ ý tưởng của họ về những việc bạn nên làm khác
Khảo sát qua email
Thay vì trình bày cho mọi người một cửa sổ bật lên trên trang web, bạn có thể thu thập dữ liệu NPS bằng cách gửi email cho khách hàng và mời họ điền vào bản khảo sát sau khi mua hàng hoặc tương tác chính với doanh nghiệp của bạn .
Khảo sát qua email yêu cầu khách hàng phải làm nhiều hơn một chút (mở email → nhấp vào khảo sát → được đưa đến một trang riêng → điền vào và gửi) và rõ ràng có một khoảng thời gian chậm trễ giữa việc gửi khảo sát và nhận. kết quả.
Về mặt tích cực, việc cho khách hàng của bạn thời gian để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận được từ bạn (ví dụ: 15 hoặc 30 ngày) có thể giúp họ hình thành ý thức rõ ràng hơn về việc họ có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó hay không.
Kết luận
APPNET hi vọng đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về NPS. Qua đó giúp bạn xác định và đo lường NPS một cách hiệu quả. Chỉ số NPS cực kì quan trọng. Những doanh nghiệp lớn và thành công thường xuyên đo lường NPS, điều này giúp họ không ngừng phát hiện điểm chưa tốt và liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Câu hỏi thường gặp
NPS là gì?
Net Promoter Score là thước đo trải nghiệm của khách hàng để đo lường mức độ trung thành và dự đoán về sự phát triển của doanh nghiệp. NPS được tính bằng cách đặt một câu hỏi khảo sát ban đầu trên thang đánh giá từ 0–10. Sau đó, xếp hạng tích lũy được phân loại thành một số từ -100 đến 100. Con số này thể hiện cách khách hàng cảm nhận về một công ty.
Điểm NPS tốt là gì?
Với phạm vi -100 đến +100 có sẵn, bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là 'tốt' vì điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp có nhiều người ủng hộ hơn người gièm pha . Các công ty nổi tiếng thường có NPS từ 70 trở lên, nhưng nếu bạn đang nghĩ đây là lĩnh vực chỉ dành cho các công ty lớn, toàn cầu, hãy nghĩ lại: năm 2018 , Netflix có NPS là 64, PayPal đạt 63, Amazon 54, Google 53 và Apple 49.
Vai trò của chỉ số NPS là gi?
Giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng, Giúp cải thiện các vấn đề. Giúp tăng cường marketing giới thiệu.
Các cách chạy khảo sát và thu thập phản hồi NPS là gì?
Khảo sát website và khảo sát qua email.
