Chiến lược chăm sóc khách hàng, vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ tập trung vào sản phẩm, dịch vụ mà còn phải tập trung vào khách hàng. Việc khách hàng có ở lại và ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Cũng như sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ trên thị trường. Chính vì vậy mà mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể.

Vậy chiến lược chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao phải chăm sóc khách hàng? Hãy cùng APPNET tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.

Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?

Chiến lược chăm sóc khách hàng là xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Giúp doanh nghiệp phát triển tốt nhất. Với mỗi sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần đưa ra một chiến lược khác nhau. Thông qua đó, bộ phận chăm sóc khách hàng phải là bộ phận hiểu rõ nhất về chiến lược này.

Để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp phải dựa vào những phản hồi từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp hiểu được khách hàng muốn gì ở mình. Và sẽ biết cách cải tiến và điều hướng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, để bộ phận khách hàng làm việc hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược cụ thể.

Sự quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng

Nếu một doanh nghiệp coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính thì bước đầu tiên là làm hài lòng khách hàng. Vì vậy mà chiến lược khách hàng phải bài bản và chi tiết. Hơn nữa, còn phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Tập trung vào chiến lược khách hàng là một điều cần thiết. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ. Thêm vào đó cơ sở thị trường được mở rộng. Doanh nghiệp có thể thêm tệp khách hàng mới mà không tốn chi phí khai thác dữ liệu bên ngoài.

Một số lợi ích cụ thể của việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng:

  • Hệ thống quản lý được đồng bộ hóa, giúp nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình. Từ đó, mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
  • Nhìn thấy những lỗ hổng trong quy trình chăm sóc để cải thiện những điểm còn yếu kém.
  • Doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ vì được khách hàng tin tưởng.
  • Mạng lưới khách hàng mới ngày càng mở rộng, mở rộng kinh doanh trong tương lai.
  • Hỗ trợ khách hàng tốt thì việc bán hàng hay các dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ ngày càng dễ dàng hơn.

7 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết và hiệu quả

Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp phải xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận khách hàng. Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mà việc thiết lập chiến lược cũng sẽ khác nhau.

Chiến lược chăm sóc khách hàng 2

Ngoài ra nhân sự cũng là một yếu tố quan trọng. Nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng phải linh hoạt, có khả năng ứng biến và xử lý các rủi ro không mong muốn trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Quá trình chăm sóc khách hàng phải được thực hiện xuyên suốt từ trước cho đến sau khi khách hàng mua hàng. Do đó, kế hoạch cần tập trung vào các mục tiêu cơ bản như:

  • Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
  • Tạo niềm tin và sự phù hợp của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
  • Biến khách hàng thành khách hàng thân thiết và trung thành với sản phẩm và dịch vụ
  • Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mới từ những khách hàng cũ.

Phân loại nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần chăm sóc

Khách hàng thân thiết

Khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Bởi vì, họ là những người “nghiện” sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Họ luôn ưu tiên và lựa chọn doanh nghiệp bạn ở vị trí số 1. Nhóm người này có thể nói là rất trung thành với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là nhóm người sẽ cần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai không xa. Đồng thời, khách hàng này cần có tài chính phù hợp với sản phẩm, dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng.

Một doanh nghiệp muốn phát triển và mở rộng thị trường. Chắc chắn doanh nghiệp đó phải tìm được nhóm khách hàng tiềm năng. Đây được coi là một phần công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng.

Khách hàng cũ

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa khách hàng cũ với khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, hai nhóm khách hàng này hoàn toàn khác nhau. Trong đó, khách hàng cũ là những người đã mua sản phẩm hoặc từng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, họ đã trở thành khách hàng cũ vì doanh nghiệp không còn giữ được họ. Nếu doanh nghiệp không có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ có rất nhiều khách hàng thân thiết trở thành khách hàng cũ.

Lựa chọn chiến lược chăm sóc theo từng nhóm khách hàng

Chiến lược cho nhóm khách hàng thân thiết

  • Sự kiện tri ân cho khách hàng thân thiết

Bạn hãy chọn một nhóm khách hàng thân thiết với doanh nghiệp. Sau đó, bạn sẽ gửi cho họ lời mời đến sự kiện tri ân của doanh nghiệp. Chắc chắn với sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Những khách hàng thân thiết sẽ ấn tượng và yêu thích dịch vụ của doanh nghiệp bạn hơn.

Sự kiện khách hàng thân thiết

  • Chính sách tích điểm

Đây là chiến lược chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng.  Với chính sách này, khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ sẽ được tặng một số điểm tương ứng với giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó. Khi đủ điểm, khách hàng sẽ nhận được voucher giảm giá hoặc quà tặng khác nhau.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng phải thường xuyên thông báo các chương trình tích điểm đến khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ muốn mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.

  • Tặng quà giới thiệu

Nhiều khách hàng thường có thói quen chia sẻ về địa điểm mà họ cảm thấy hài lòng khi mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ với bạn bè. Dựa trên điều này, các doanh nghiệp hướng tới việc ưu tiên những khách hàng giới thiệu bạn bè đến doanh nghiệp của mình. Bằng cách này, doanh nghiệp vừa tăng thêm lượng khách hàng mới. Đồng thời, doanh thu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ tăng lên đáng kể.

  • Tặng quà vào những dịp đặc biệt

Vào những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật,… bộ phận chăm sóc khách hàng nên gửi những món quà nhỏ đến khách hàng của mình. Nên kèm theo một lời chúc ngọt ngào sẽ khiến khách hàng luôn nhớ đến bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể tặng voucher giảm giá cho khách hàng. Điều này kích thích khách hàng mua sắm và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Tặng quà tri ân

Chiến lược cho nhóm khách hàng tiềm năng

  • Duy trì chăm sóc khách hàng tiềm năng thường xuyên

Không nên ngừng chăm sóc khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thay vào đó, doanh nghiệp cũng cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Từ đó khách hàng mới tiếp tục quay lại lần thứ hai, thứ ba… Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Ngoài ra, hãy thường xuyên thông báo những sự kiện, chương trình của doanh nghiệp cho khách hàng. Đặc biệt là các sự kiện khuyến mại hay tri ân khách hàng. Đây sẽ là cơ hội để khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, hãy đảm bảo thương hiệu của bạn luôn ở trong tâm trí họ.

  • Đẩy mạnh tần suất xuất hiện của doanh nghiệp

Yếu tố khiến khách hàng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ là tăng tần suất xuất hiện của bạn. Doanh nghiệp có thể tăng tần suất xuất hiện trên các mạng xã hội mà khách hàng tham gia: Facebook, Instagram,… Đặc biệt, doanh nghiệp nên sử dụng những đánh giá tích cực của khách hàng thân thiết về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, kích thích khách hàng mua và lựa chọn sản phẩm của bạn.

Ngoài ra, hãy thường xuyên gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng của mình. Điều này là để nhắc nhở khách hàng về thương hiệu của bạn.

Chiến lược cho nhóm khách hàng cũ

Thường xuyên duy trì mối quan hệ với những khách hàng cũ để giữ chân họ trở thành khách hàng trung thành.

Nếu không thể giữ chân doanh nghiệp cần lấy ý kiến của nhóm khách hàng này. Từ đó, phân tích ý kiến thu thập được để xác định nguyên do khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ biết cách cải thiện những thiếu sót trong sản phẩm và dịch vụ của mình.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng

Ở bước này, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ phải thể hiện được những kỹ năng cần thiết. Như là khả năng thuyết phục, đàm phán và nắm bắt tâm lý khách hàng.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng

 

Hãy thử tìm hiểu sâu để xem khách hàng nào quan tâm đến giá cả. Ai quan tâm đến chất lượng? Sau đó, xếp họ thành từng nhóm riêng biệt để phân tích và có cách thuyết phục hiệu quả.

Quan trọng là nhân viên chăm sóc phải có khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Nhân viên có những yếu tố đó sẽ được khách hàng cảm nhận và có nhiều cơ hội hơn.

Tư vấn khách hàng và chốt Sales

Mọi chiến lược khách hàng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng nhằm bán được hàng.

Chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời đưa ra lựa chọn khiến khách hàng cảm nhận họ được thấu hiểu. Nếu đánh đúng điểm yếu việc chốt đơn không còn là vấn đề nữa.

Giải quyết các vấn đề phát sinh

Đôi khi khách hàng sẽ là người nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, nhân viên tư vấn và hỗ trợ cần có tâm lý thoải mái để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Ngày nay, khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, chỉ bán hàng một lần thì doanh nghiệp đó sẽ không thể phát triển được.

Khi khách hàng ấn tượng với sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Điều này không tốn bất kỳ chi phí nào mà nó còn mang lại hiệu quả cao.

Chiến lược chăm sóc khách hàng 1

Thế nào là một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Giữ chân khách hàng với chi phí tiết kiệm nhất

Nghiên cứu từ Bain & Company chỉ ra rằng chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn từ 6 đến 7 lần so với để giữ chân một khách hàng. Tuy nhiên, việc tạo ra các chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ có thể trở thành gánh nặng cho bộ phận marketing nếu doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc giữ chân khi khách hàng có vấn đề và muốn ra đi.

Vì vậy, thay vì đặt trách nhiệm này lên bộ phận marketing, hãy kết hợp các hoạt động trải nghiệm khách hàng vào kế hoạch chăm sóc khách hàng. Điều này chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt hơn so với việc đưa ra một lợi ích vật chất cho một khách hàng có thái độ tiêu cực đối với công ty.

Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Khi các thông điệp và giá trị được định hình bởi chiến lược tiếp thị để truyền tải đến khách hàng thì trải nghiệm mang đến đặc điểm và nét riêng của thương hiệu. Giống như hành động được chuyển đổi từ lời nói.

Và nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ khách hàng là phải luôn giữ vững tinh thần và kiến thức về chiến lược marketing. Đồng thời áp dụng thuần thục các kỹ năng để giải quyết mọi vấn đề từ khách hàng.

Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Khách hàng có vấn đề là cơ hội lớn cho doanh nghiệp. Tại sao lại nói như thế? Bởi vì khi có vấn đề, khách hàng thường muốn giải quyết càng nhanh càng tốt. Đây là cơ hội để một doanh nghiệp thể hiện khả năng hỗ trợ khách hàng của mình tốt như thế nào.

Nếu nhân viên hỗ trợ khách hàng với giải pháp đầy đủ trong thời gian ngắn thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao hơn so với khi khách hàng không gặp sự cố.

Kết luận

Chiến lược chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp muốn phát triển sẽ phải thực hiện. Tuy nhiên, dựa trên mô hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, tất cả các chiến lược đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ luôn tin tưởng lựa chọn doanh nghiệp của bạn.

Đánh giá
Array