Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là gì?

Điểm tiếp xúc khách hàng hay Touchpoint sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được những nhu cầu của người tiêu dùng. Nhằm nâng cao được trải nghiệm của khách hàng và quảng bá thương hiệu của họ.

touchpoint

Bằng việc tìm hiểu thêm về những loại điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau, bạn có thể quyết định được điểm tiếp xúc nào là tốt nhất cho chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình. Cùng APPNET tìm hiểu Touchpoint (Điểm tiếp xúc khách hàng) là gì nhé.

Touchpoint là gì?

Touchpoint hay điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng hay khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của bạn trước, trong hoặc sau khi họ mua hàng.
touchpoint là gì
Xác định các điểm tiếp xúc là một bước đầu tiên để tạo bản đồ hành trình của khách hàng và đảm bảo được rằng khách hàng của bạn hài lòng trên mỗi bước đi.

Ví dụ về touchpoint

Trước khi mua

Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến còn được gọi là quảng cáo biểu ngữ kỹ thuật số. Đây là những loại quảng cáo mà bạn nhìn thấy ở trên các trang web khác nhau bên cạnh, dưới cùng hoặc ở trên cùng. Điểm tiếp xúc hiệu quả này sẽ giúp cho việc thúc đẩy lưu lượng truy cập dẫn đến trang web của bạn.

Truyền thông xã hội

truyền thông xã hội

Doanh nghiệp có thể tiếp cận hàng nghìn người hoặc khách hàng tiềm năng bằng các kênh social như Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, v.v. Có thể nhắm mục tiêu đến những người này thông qua các bài đăng, thẻ bắt đầu bằng #, quảng cáo có trả tiền, v.v., sẽ rất hữu ích trong việc thu hút khách hàng.

Giới thiệu (Referrals)

Word-of-mouth hoặc giới thiệu sẽ hiệu quả hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo hay tiếp thị nào mà bạn có thể thực hiện.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

Hầu hết mọi thương hiệu xuất hiện trực tuyến đều dựa vào các công cụ tìm kiếm để có thể kết nối với người tiêu dùng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) giúp doanh nghiệp kiểm soát các kết nối đó.

Làm cho website và nội dung trực tuyến của bạn trở nên dễ dàng tìm thấy hơn đối với những người tìm kiếm trên Google sẽ mở ra cho thương hiệu được nhiều tương tác hơn và cuối cùng là thu được nhiều chuyển đổi hơn.

Nội dung blog

nội dung blog

Đăng nội dung chất lượng ở trên blog có thể làm tăng lưu lượng tìm kiếm không phải trả tiền của bạn. Khi các bài đăng ở trên blog có nội dung chất lượng, hấp dẫn trực quan và được xây dựng dựa trên thông tin và dữ liệu chính xác, khách hàng tiềm năng sẽ coi bạn là người có thẩm quyền trong ngành của bạn.

Trang web công ty của bạn

Tại một số điểm, người tiêu dùng sẽ tìm đến trang web của bạn. Để có thể làm cho điều này trở thành một điểm tiếp xúc thú vị và có giá trị hơn với người tiêu dùng. Hãy dành thời gian phát triển UX/UI và kiểm tra tất cả những nội dung của bạn để đảm bảo rằng chúng không có lỗi, có đầy đủ chức năng và được cập nhật thường xuyên.

Nội dung truyền thông xã hội được tăng cường

Nội dung truyền thông xã hội được tăng cường đều có tiền tiếp thị ở đằng sau nó. Sử dụng những công cụ do mỗi nền tảng cung cấp. Bạn sẽ có thể phân đoạn và nhắm mục tiêu đến những nhóm người cụ thể dựa trên thông tin được chia sẻ trên hồ sơ công khai của họ. Chẳng hạn như khu vực, giới tính, độ tuổi và thậm chí cả sở thích và hoạt động.

Video

Có một lý do khiến cho những người sáng tạo nội dung thành công ở trên YouTube có nguồn thu nhập lớn. Video là một phương tiện nội dung được sử dụng thường xuyên nhất ở trên internet. Và YouTube là trang web được truy cập nhiều thứ hai chỉ sau Google.

video

Khi tạo ra một nội dung video, tức là bạn đang kể một câu chuyện thu hút nhiều giác quan cho khách hàng của mình. Ngoài ra, video giúp bạn dễ dàng kết nối với những người tiêu dùng mà đang tìm kiếm giải trí và cải thiện bản thân. Chính vì vậy đây là vị trí lý tưởng để cung cấp giải pháp.

Quan hệ đối tác

Không phải tất cả các touchpoint của người tiêu dùng đều ở trên trang web của bạn hoặc với những nội dung mà bạn chia sẻ. Việc tận dụng quan hệ đối tác có thể giúp cho bạn mở rộng được phạm vi tiếp cận với nhiều người hơn ở trong thị trường mục tiêu của mình. Bằng cách tiếp cận những người tiêu dùng tin tưởng và theo dõi đối tác của bạn.

Nội dung hợp tác có thể sẽ có nhiều hình thức. Nó có thể là tài sản hoặc sự kiện mà bạn tạo để đối tác chia sẻ ở trên nền tảng của họ hoặc tài sản mà bạn tài trợ và đối tác của bạn tự tạo.

Thông cáo báo chí

thông cáo báo chí

Khi được chia sẻ với truyền thông tin tức đáng tin cậy, thông cáo báo chí sẽ cung cấp cho người tiêu dùng và các chuyên gia trong ngành và cộng đồng của bạn những cập nhật mới nhất về công ty của bạn và các dịch vụ của công ty đang cung cấp.

Các chiến dịch in ấn ngoài trời

Các chiến dịch in ấn và ngoài trời, chẳng hạn như những biển quảng cáo, quảng cáo ở trên phương tiện giao thông công cộng hoặc tờ rơi, nhìn có vẻ lỗi thời. Tuy nhiên, chúng vẫn đạt được hiệu quả và có thể gặp gỡ mọi người trong nhiều giai đoạn khác nhau ở trong hành trình tiêu dùng của họ.

Trong quá trình mua hàng

Tài liệu quảng cáo

Mục sản phẩm hoặc những tài liệu quảng cáo sẽ là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua bản mềm hoặc bản cứng trực tuyến. Hình ảnh và mô tả về sản phẩm giúp cho khách hàng có đầy đủ thông tin cần thiết để mua hàng.

Phản hồi khách hàng

phản hồi khách hàng

Nhiều trang web sẽ cho phép khách hàng đăng những đánh giá sản phẩm. Họ có thể đánh giá sản phẩm và đăng thông tin hoặc bất kỳ nhận xét cụ thể về ở nhiều khía cạnh. Điều quan trọng cần lưu ý là khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tham khảo những bài đánh giá này và quyết định mua hàng của họ.

Điểm bán hàng

Điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi khách hàng của bạn thực hiện mua hàng, là điểm tiếp xúc quan trọng ở trong giai đoạn ‘trong khi mua hàng’. Các đại diện bán hàng sẽ cung cấp những thông tin về sản phẩm và những mối quan tâm, nhu cầu và yêu cầu mà nó sẽ giải quyết.

Sau khi mua

Khảo sát phản hồi

Những mẫu khảo sát sẽ được gửi sau khi mua sản phẩm, các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng này sẽ giúp đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Nếu như trải nghiệm của khách hàng là duy nhất, thì điều gì đã khiến cho nó trở nên như vậy? Nếu không, những gì có thể sẽ được thực hiện tốt hơn? Đây chỉ là một số điểm mà bạn có thể lấy thông tin và cải thiện tốt hơn hoạt động của khách hàng.

Danh sách gửi email

Có nhiều khách hàng họ sẽ muốn nhận email về sản phẩm mới, ưu đãi, v.v. Đây là một cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm của mình.

danh sách gửi email

Đây có lẽ là một điểm tiếp xúc ít quan trọng nhất đối với rất nhiều thương hiệu. Chỉ vì họ đã mua thứ gì đó thì không có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ không có bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào. Lỗi thanh toán, phản hồi chậm trễ, v.v. đều có thể gây khó chịu.

Quản lý cộng đồng

Quản lý cộng đồng sẽ biến một bài đăng tốt ở trên mạng xã hội thành một bài đăng tuyệt vời. Khi mọi người nhận xét và chia sẻ nội dung của bạn, người quản lý cộng đồng sẽ ở đó để phản hồi và duy trì cuộc trò chuyện theo một hướng tích cực.

Cách xác định Touchpoint

Xác định khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên để xác định các điểm tiếp xúc khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn là xem xét các kiểu người tiêu dùng có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Xem lại những cách mà người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp

Một cách hữu ích khác để xác định các điểm tiếp xúc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn là xem xét các điểm tiếp xúc hiện tại mà bạn có và những điểm tiếp xúc nào mà người tiêu dùng sử dụng thường xuyên.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng

tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình bao gồm một tập hợp các sự kiện mô tả chi tiết cách người tiêu dùng xác định vấn đề, tìm kiếm câu trả lời, tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn, bắt đầu tương tác với doanh nghiệp của bạn, mua hàng từ doanh nghiệp của bạn và tương tác với doanh nghiệp của bạn, sau khi mua hàng. Điều này có thể giúp bạn xác định điểm tiếp xúc nào của khách hàng có thể giúp họ trong suốt quá trình.

Tách các điểm tiếp xúc khách hàng thành các danh mục riêng biệt

Sau khi vạch ra hành trình của khách hàng, bạn nên phân loại từng điểm tiếp xúc của khách hàng theo một bước có liên quan trong quy trình. Ví dụ: trang đích, quảng cáo trực tuyến và bài đăng trên blog được tối ưu hóa sẽ trải qua giai đoạn trước khi bán.

Kết luận

Tóm lại, xác định đúng Touchpoint sẽ giúp nâng cao được trải nghiệm của khách hàng và sẽ giữ chân họ lâu hơn. Nâng cao được vị thế của mình ở trên thị trường, cạnh tranh hiệu quả hơn đối với những đối thủ khác. Hy vọng qua bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu được Touchpoint là gì. Từ đó sẽ giúp cho bạn xác định điểm tiếp xúc nào  phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.

Các câu hỏi thường gặp

Touchpoint là gì?

Touchpoint hay điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng hay khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của bạn trước, trong hoặc sau khi họ mua hàng.

Những điểm tiếp xúc trước khi mua hàng là những điểm nào?

  • Quảng cáo trực tuyến
  • Truyền thông xã hội
  • Giới thiệu (Referrals)
  • Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
  • Nội dung blog
  • Trang web công ty của bạn
  • Nội dung truyền thông xã hội được tăng cường
  • Video
  • Quan hệ đối tác
  • Thông cáo báo chí
  • Thông cáo báo chí

Những điểm tiếp xúc trong khi mua hàng là những điểm nào?

  • Tài liệu quảng cáo
  • Phản hồi khách hàng
  • Điểm bán hàng

5/5 - (1 bình chọn)
Array