Hệ thống CRM không còn quá xa lạ đối với các nhà quản lý trong doanh nghiệp. Với xu hướng ứng dụng công nghệ và triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn đến việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt là sử dụng hệ thống CRM để làm cho việc quản lý này hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ CRM system là gì? CRM có tầm quan trọng như thế nào? Chính vì vậy hãy cùng APPNET tìm hiểu về thuật ngữ này ở bài viết ngay dưới đây nhé.
CRM system là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Nói một cách đơn giản, CRM là tập hợp các hoạt động trong Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Từ đó mang lại lợi ích cho toàn công ty bao gồm mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp phân tích, lưu trữ và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử tương tác, lịch sử truy cập. Giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình kinh doanh, tăng hiệu quả công việc và tăng doanh thu.
Hệ thống CRM hay CRM system là một tập hợp các tài nguyên công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ,…) và con người. Nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cũng như giá trị về thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng.
Vai trò quan trọng của CRM với doanh nghiệp
CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp. Không chỉ vậy mà còn cả với người dùng dịch vụ, đối tác và nhà cung cấp. Việc duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi họ là điều tối quan trọng trong việc giữ chân khách hàng là trọng tâm của chức năng CRM.
Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – trang tổng quan có thể chỉnh sửa. Bạn có thể xem lịch sử trước đây của khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng của họ. Và mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn tại và hơn thế nữa.
Một doanh nghiệp muốn công việc kinh doanh thì phải có chiến lược cho tương lai. Đối với những doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu rõ CRM là gì chính là nền tảng cho chiến lược đó.
Những lợi ích của CRM system
- Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý
- Loại bỏ hiệu quả hoạt động trong các quy trình kinh doanh
- Lưu trữ thông tin khách hàng chi tiết một cách tập trung, nhất quán
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Hỗ trợ mạnh mẽ cho tiếp thị chiến dịch
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không quên quan tâm đến khách hàng
7 Chức năng của hệ thống CRM
Dự báo bán hàng
Các báo cáo về doanh thu, doanh số, tỷ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn hiệu quả bán hàng của mình. Thông qua việc thấy được tình hình thực hiện chỉ tiêu hàng tháng, hiệu quả qua từng bước của quy trình bán hàng,…
Hơn nữa, chức năng dự báo còn giúp họ xác định được những khách hàng tiềm năng. Từ đó có sự phân bổ nguồn lực hợp lí. Ngoài ra, quản lý bán hàng có thể sử dụng các báo cáo này để kịp thời hỗ trợ, động viên và quản lý nhân viên của mình.
Quản lí dịch vụ khách hàng
Thông qua chức năng quản lý dịch vụ, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin về dịch vụ khách hàng. Bao gồm yêu cầu bảo hành, hỗ trợ khách hàng, khiếu nại, lịch gọi, giao dịch của khách hàng.
Ngoài ra, với chức năng này, nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện các chương trình ưu đãi, tri ân,… Ngay tại một cửa sổ mà không cần di chuyển quá nhiều.
Quản lí liên hệ
Mọi thông tin mới nhất về khách hàng: từ link chi tiết đến các đoạn chat, tương tác sản phẩm… đều có thể cập nhật và tra cứu dễ dàng. Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp tải lên dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng. Đặc biệt với nhiều lớp bảo mật đảm bảo nguồn dữ liệu được bảo vệ an toàn.
Hệ thống cho phép các doanh nghiệp theo dõi các hoạt động và mục tiêu cụ thể của công ty bán hàng. Từ việc có thông tin về những người quan tâm đến khi họ thành khách hàng tiềm năng. Và cuối cùng chuyển đổi thành khách hàng của doanh nghiệp.
Chia sẻ tư liệu, thông tin
Các chứng từ mua bán, thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng… được lưu trữ trên hệ thống CRM. Nhờ vậy nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng tra cứu, cập nhật dữ liệu. Hơn nữa hệ thống CRM có tính năng thiết lập phân quyền, hạn chế quyền truy cập của người dùng, kiểm soát quyền truy cập, … Điều này giúp dữ liệu luôn được kiểm tra chặt chẽ, tránh trùng lặp, đánh dấu.
Tương tác tức thời giữa các nhân viên và bộ phận
Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau bằng tính năng nhắn tin và bình luận trên hệ thống CRM. Điều này giúp họ nắm bắt và cập nhật công việc một cách dễ dàng và nhanh chóng. Thông qua đó, người quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên khi cần thiết.
Gửi và báo cáo Email
Hệ thống CRM cho phép người dùng gửi email cho khách hàng theo kịch bản. Đồng thời nhận các thống kê, báo cáo tỷ lệ mở, lượt click… của người nhận. Từ đó, doanh nghiệp đánh giá được mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch email. Thông qua các báo cáo từ hệ thống CRM, doanh nghiệp có cơ sở để điều chỉnh nội dung. Hoặc xác định các phương pháp tương tác với khách hàng khác hiệu quả hơn.
Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo
Tại bảng điều khiển (Dashboard), màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị với biểu đồ trực tiếp. Theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mà bạn muốn xem. Từ các báo cáo này, nhà quản lý có thể dễ dàng nhìn thấy bức tranh tổng thể về tình hình kinh doanh. Từ đó phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.
Những đối tượng có liên quan mật thiết với CRM system
Người quản lý: CRM là một hoạt động kinh doanh nhằm tương tác với khách hàng một cách có mục đích. Tác động này được tạo thành các module để hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng là trọng tâm của các hoạt động của công ty.
Khách hàng: Khách hàng là người sử dụng sản phẩm. Và đồng thời có khả năng cao trong việc lựa chọn sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của mình. Ngoài ra họ còn lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau.
Các mối quan hệ kinh doanh: là các hoạt động của một doanh nghiệp với đối tác nhằm mục đích thực hiện các giao dịch. Thông qua các quy trình giúp doanh nghiệp hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Từ đó xác định được những khách hàng tiềm năng, tăng cơ hội bán hàng.
Quy trình hoạt động của CRM
Các hoạt động CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành một vòng khép kín. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì CRM là một hoạt động tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Bán hàng
Đây là hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chủ yếu là các dịch vụ bán hàng như: Gửi email, báo giá, đặt lịch hẹn, ký kết hợp đồng, giao dịch, thu hộ, giao hàng,….
- Tiếp thị
Xây dựng kế hoạch tiếp thị CRM với mục tiêu lôi kéo khách hàng tiếp cận và mua sản phẩm của bạn.
- Dịch vụ
CRM cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là chìa khóa để cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục tiêu của hoạt động dịch vụ là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
- Phân tích
Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ cung cấp thông tin bổ sung để triển khai chiến lược CRM thành công.
- Tương tác
Thông qua các kênh như liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, mail, web,… giúp tăng tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hỗ trợ điều phối giữa kênh khách hàng và nhân viên. Tích hợp tác động của con người, quy trình và dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
5 bước xây dựng quy trình CRM hiệu quả
1. Hoạch định tầm nhìn
Tầm nhìn chiến lược của công ty về bản chất là một cách tiếp cận tiên phong. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh mà bạn theo đuổi. Khi hoạch định một tầm nhìn chiến lược và truyền đạt cho nhân viên. Bạn sẽ mình, nhân viên tin tưởng và hành động dựa trên niềm tin đó. Không sớm thì muộn, công ty của bạn cũng sẽ phát triển theo hướng cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.
2. Định hướng chiến lược CRM phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp
Chiến lược CRM phải phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Một lần nữa, tất cả dồn về một mục tiêu cụ thể, rõ ràng. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi chiến lược doanh nghiệp và chiến lược CRM không đồng nhất và liên quan đến nhau.
3. Kiểm tra, tận dụng dữ liệu hiện có
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này có thể được khai thác tối đa bằng phần mềm CRM. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra quy trình bán hàng cuối cùng.
4. Xác định nội dung chiến lược CRM
Để xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả, cần phải có một kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định nội dung chiến lược là quyết định sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào?
5. Khởi động kênh truyền thông
Khởi động kênh liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc khi họ gặp sự cố. Đây cũng là một cách tương tự để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống CRM được xây dựng dựa trên yêu cầu các kỹ năng phân tích, giao tiếp, tư vấn và phối hợp giữa các chủ thể một cách thống nhất.
Kết luận
Bài viết trên đây APPNET vừa trả lời câu hỏi CRM system là gì? Quy trình CRM hiệu quả như thế nào? Trước khi lựa chọn hệ thống CRM nào, giải pháp của nhà cung cấp nào, doanh nghiệp cần xác định đúng vấn đề và mong muốn của mình trong quản lý doanh nghiệp nói chung và quản lý sản phẩm nói riêng.
Các câu hỏi thường gặp
CRM là gì?
CRM có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, thiết lập với khách hàng của mình để hình thành hệ thống khách hàng thân thiết trong doanh nghiệp.
Dùng CRM để làm gì?
CRM System giúp dự báo bán hàng, thông qua việc thấy được tình hình thực hiện chỉ tiêu hằng tháng. Ngoài ra, CRM còn giúp quản lý dịch vụ khách hàng, quản lí liên hệ, phân tích dữ liệu và rất nhiều các công cụ tuyệt vời khác.
Tại sao hệ thống CRM là mối quan tâm của các doanh nghiệp?
Lưu trữ CRM từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và khi cộng tác từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các giám đốc điều hành (CEO) một góc nhìn mới và hướng đi mới dựa trên phân tích dữ liệu. Điều này cho phép nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng trong các lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị đưa ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt về mọi thứ.
